Gérer son e-réputation : quelle affaire !

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Le monde numérique offre des possibilités incroyables de visibilité, mais mal s’en servir peut aussi vite devenir dommageable à votre entreprise et à son image.

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Pour commencer, l’e-réputation c’est quoi ?

Pour l’heure, il semblerait que le mot « e-réputation » ne soit pas encore entré dans le dictionnaire, alors quelle définition pouvons-nous en donner ?

Selon le site du CNRTL (Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales) la réputation se définit comme une « opinion favorable ou défavorable attachée à quelqu’un ou à quelque chose » voire comme une « notoriété, [un] renom qui affecte une personne ou une chose ». L’« e-réputation » serait donc la somme des opinions et évaluations postées en ligne à l’égard d’une entreprise ou d’un individu. Ce qui est par ailleurs intéressant dans la deuxième définition du mot « réputation » donnée par le CNRTL c’est l’accent porté sur le fait que cette opinion « affecte » et donc impacte l’entreprise. En effet, l’e-réputation, tout comme la réputation est toujours « subie » car incontrôlable. Notons également qu’elle peut être tantôt positive tantôt négative mais qu’elle est également imprédictible et instable : un rien peut faire basculer dans la tourmente une entreprise aimée et respectée. Sur le continent numérique, tout peut aller très vite et devenir hors de contrôle.

Pourquoi est-il important de s’en soucier ?

Le numérique a considérablement changé notre manière de consommer mais aussi la façon dont nous nous positionnons et prenons la parole.

Les médias sociaux et Internet dans sa globalité agissent aujourd’hui comme une véritable caisse de résonance : une opinion postée par un anonyme sur Twitter peut être largement diffusée et rendue visible à des centaines de milliers de personnes et ce, en un temps record grâce aux likes et autres partages. Il n’est pas rare qu’une entreprise ou une marque attire l’attention à la suite d’une prise de parole maladroite largement rediffusée. Il n’est pas rare non plus qu’une marque soit prise à partie sur les réseaux sociaux à la suite de rumeurs, à la vue de tous et jeter en pâture à des internautes indignés et assoiffés de vengeance. Une simple erreur de votre part (ou non) peut donc fortement vous déstabiliser et facilement vous décrédibiliser.

En ce qui concerne notre manière de consommer, on observe aujourd’hui l’importance accordée à la recommandation et donc aux avis postés en ligne : ces derniers ont une véritable incidence sur l’acte d’achat. En effet, dans un premier temps, le consommateur compare les différents produits/services qui s’offrent à lui et ce qui le fait basculer ce sont ces éléments « preuves » que sont les avis clients. Notons par ailleurs que le consommateur mécontent trouvera plus de facilité à crier haut et fort sa déception que le consommateur satisfait à partager son expérience positive… De même, ce sont souvent des concurrents peu scrupuleux qui se font passer pour des consommateurs déçus et postent de faux avis dans le but de nuire. Que faire donc si les avis négatifs à votre encontre sont plus nombreux que les avis positifs, bien que ces expériences malencontreuses en réalité plus marginales ?

On voit apparaître une pratique de plus en plus courante qui nuit gravement à l’e-réputation des entreprises et personnalités présentes sur le web : l’usurpation d’identité. En effet, nombre d’internautes se font extorquer des sommes d’argent par des faux profils sur les réseaux sociaux, ou soutirer leurs informations personnelles alors qu’ils pensent avoir affaire à un tiers de confiance. Les internautes trompés se retournent parfois contre l’entreprise elle-même victime d’usurpation d’identité et la perte de confiance vis-à-vis de cette dernière est totale.

    Comment faire ?

    Vous l’aurez compris, l’e-réputation est subie et incontrôlable, ce qui n’est toutefois pas le cas de votre identité numérique ! L’identité numérique, c’est cette identité que vous créez, travaillez par la manière dont vous interagissez avec vos communautés, ce que vous publiez, les médias sur lesquels vous choisissez d’apparaître… bref, tous les choix stratégiques que vous faites.

     

    Quelques règles de base :

    • Toujours se relire avant de poster
    • Eviter d’intervenir sur des sujets « touchy » ou en dehors de son territoire de communication
    • Toujours répondre aux commentaires et avis négatifs (et de la manière la plus bienveillante qui soit !)
    • Activer une alerte sur ce qui est posté sur le web à son sujet, ce qui permet ainsi de réagir au plus vite voire d’anticiper les réaction négatives !
    • Adopter une communication claire, authentique et transparente 
    • Ne pas attendre qu’une crise nous tombe dessus mais l’anticiper (patience, un article est prévu à ce sujet !)
    • En cas de crise, ne pas rester muet ! Sachez par ailleurs que vous disposez d’un droit de réponse si vous êtes attaqué sur un média. Il s’agit de la possibilité pour quiconque de défendre sa version des faits, le droit de réponse est un droit inscrit dans la loi depuis 1881
    • Enfin, chouchouter ses communautés et nouer des liens avec ces dernières ce qui permet d’avoir des alliés qui n’hésiteront pas à prendre la parole de manière spontanée pour défendre l’entreprise dont ils sont partisans

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