Le numérique a considérablement changé notre manière de consommer mais aussi la façon dont nous nous positionnons et prenons la parole.

Les médias sociaux et Internet dans sa globalité agissent aujourd’hui comme une véritable caisse de résonance : une opinion postée par un anonyme sur Twitter peut être largement diffusée et rendue visible à des centaines de milliers de personnes et ce, en un temps record grâce aux likes et autres partages. Il n’est pas rare qu’une entreprise ou une marque attire l’attention à la suite d’une prise de parole maladroite largement rediffusée. Il n’est pas rare non plus qu’une marque soit prise à partie sur les réseaux sociaux à la suite de rumeurs, à la vue de tous et jeter en pâture à des internautes indignés et assoiffés de vengeance. Une simple erreur de votre part (ou non) peut donc fortement vous déstabiliser et facilement vous décrédibiliser.

En ce qui concerne notre manière de consommer, on observe aujourd’hui l’importance accordée à la recommandation et donc aux avis postés en ligne : ces derniers ont une véritable incidence sur l’acte d’achat. En effet, dans un premier temps, le consommateur compare les différents produits/services qui s’offrent à lui et ce qui le fait basculer ce sont ces éléments « preuves » que sont les avis clients. Notons par ailleurs que le consommateur mécontent trouvera plus de facilité à crier haut et fort sa déception que le consommateur satisfait à partager son expérience positive… De même, ce sont souvent des concurrents peu scrupuleux qui se font passer pour des consommateurs déçus et postent de faux avis dans le but de nuire. Que faire donc si les avis négatifs à votre encontre sont plus nombreux que les avis positifs, bien que ces expériences malencontreuses en réalité plus marginales ?

On voit apparaître une pratique de plus en plus courante qui nuit gravement à l’e-réputation des entreprises et personnalités présentes sur le web : l’usurpation d’identité. En effet, nombre d’internautes se font extorquer des sommes d’argent par des faux profils sur les réseaux sociaux, ou soutirer leurs informations personnelles alors qu’ils pensent avoir affaire à un tiers de confiance. Les internautes trompés se retournent parfois contre l’entreprise elle-même victime d’usurpation d’identité et la perte de confiance vis-à-vis de cette dernière est totale.